Come strutturare e identificare i processi di CRM

Ti ho già spiegato qual è la funzione del CRM, su quale ideologia si basa e quanto sia importante gestire ed organizzare le conoscenze relative ai diversi clienti anche per le piccole e medie imprese. Hai capito che, forse, fino ad oggi non conoscevi a fondi i tuoi consumatori e nemmeno come poter fidelizzarli al meglio per mantenere un rapporto a lungo termine. Ora che sai i principi generali e fondamentali del CRM, ti mostrerò quali sono le sue procedure organizzative.

Le tre tipologie di CRM per migliorare il rapporto con il cliente

Il CRM è uno strumento utile per misurare il valore di un cliente, che non potrà essere effettuato in base al suo ultimo acquisto, ma sui possibili acquisti futuri, in questo modo potrai conoscere, capire e soddisfare i desideri dei tuoi consumatori.  Per strutturare e identificare i processi di CRM, dobbiamo individuare un’ insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto fornitore-cliente, articolato in tre tipologie differenti di CRM:

1. operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono contatto diretto con il cliente
2. analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso i dati del CRM operativo e la loro analisi
3. collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire il contatto con il cliente

Il CRM, quindi, non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. E’ un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura che pone il cliente al centro dell’attenzione, sia per il business-to-business, sia per il business-to-consumer.

Analizzare le interazioni dei clienti attraverso differenti processi del CRM

Per prima cosa è importante definire la progettazione dei processi, ovvero decidere quali attività svolgere, in quali fasi e con quali modalità per raggiungere certe performance.  Quindi, l’architettura dei processi del CRM può essere raggruppata in tre tipologie di processi:

1. primari o di business: attività fondamentali che qualificano la missione e lo scopo dell’organizzazione e che rappresentano le attività tipiche di gestione della relazione con il cliente, come: customer care, assistenza tecnica, telemarketing, ecc.
2. direzione o controllo: le attività che permettono di coordinare le risorse tecniche e organizzative necessarie al funzionamento dei processi primari, da un punto di vista strategico, organizzativo, economico e dello sviluppo delle conoscenze del cliente
3. di supporto: le attività che permettono di predisporre le condizioni e le risorse necessarie per il buon funzionamento dell’organizzazione, come: modalità di gestione del personale, gestione dell’infrastruttura tecnologica, ecc.

Le applicazioni CRM servono quindi a tenersi in contatto con la clientela, inserire le loro informazioni nel database e fornirgli le modalità per interagire, in modo che le loro interazioni possano essere registrate e analizzate.

Ti svelo un segreto: il cliente deve avere un solo output coerente e gestito da un’interfaccia organizzativa riconoscibile e possibilmente unica

Occorre quindi, ragionare per processi e non per funzioni. Processi che portano alla vendita e che si legano alla relazione con il cliente.  È importante che l’azienda, prima investa in strategia, organizzazione e comunicazione, solo successivamente in tecnologia.

Di seguito, ti mostrerò come implementare un sistema di CRM e se sei interessato particolarmente a questo argomento clicca qui, dove potrai scaricare e consultare il documento relativo al CRM.

Utilizzi il CRM nella tua impresa? Se sì, lo consideri un semplice software?

Hai identificato le attività per implementare il CRM?

La tua azienda investe sufficientemente in strategia, organizzazione e comunicazione?