Come implementare un sistema di CRM

Ti ho già spiegato perchè è importante capire ed utilizzare il CRM e come strutturare ed identificare i processi del CRM. Ora ti mostrerò quali obiettivi devi considerare per implementare un sistema di CRM per la tua PMI.

Un progetto di CRM modifica il funzionamento dell’organizzazione

Per implementare una strategia di CRM non è sufficiente scegliere e sviluppare una piattaforma tecnologica, questo perchè un progetto di CRM implica un rilevante cambiamento per l’azienda. Cambia l’approccio alla gestione dei clienti, cambiano i processi e i ruoli, ma anche la tecnologia o il modo di utilizzarla, cambia la strategia e quindi anche i comportamenti del management e della front-line. Un progetto di questo tipo, è in grado di modificare profondamente e a livelli diversi il funzionamento dell’organizzazione. Un progetto di CRM va quindi affrontato in una prospettiva di change management.

Per mettere a fuoco gli obiettivi di un progetto di CRM, bisogna considerare almeno 3 dimensioni:

1. gli obiettivi e le strategie di business dell’impresa
2. le caratteristiche dei processi di marketing, di vendita e di distribuzione/erogazione
3. la composizione generale della customer base

Identificare gli obiettivi per un progetto di CRM

Gli obiettivi di un sistema o di un progetto di CRM possono essere distinti nelle seguenti categorie:

• Obiettivi di customer service
• Obiettivi di servizio
• Obiettivi economico-finanziari
• Obiettivi organizzativi

Come in ogni processo di cambiamento e di introduzione di nuove tecnologie, è bene che il progetto sia sempre ancorato ad alcuni obiettivi di business o di carattere strategico. È impossibile, altrimenti, suscitare il necessario commitment del management, indispensabile per il successo di ogni innovazione.

Profiling dei clienti

“Chi sono e cosa vogliono i miei clienti?” È apparentemente una domanda banale, tuttavia ogni volta che essa si pone ad un gruppo di manager o al personale di una specifica azienda, le risposte sono tutt’altro che scontate. Questo perché nella maggior parte dei casi la visione del cliente e delle loro reali aspettative, è spesso contradditoria e poco chiara, incompleta e di conseguenza l’ascolto del cliente non è quasi mai ben strutturato e strumentato. Ascoltare il cliente significa prendere in considerazione i suoi suggerimenti, le sue lamentele e richieste di assistenza, difficoltà e desideri ma anche l’analisi e l’interpretazione delle conoscenze su di esso.

Definizione di customer group 

Generalmente, quando il numero di clienti supera le centinaia o le migliaia, è necessario costruire dei gruppi omogenei in cui identificare i consumatori, chiamati customer group. La segmentazione può essere fatta in base al valore attuale del cliente o su quello potenziale. Tanto è più ampia e diversificata è l’offerta dell’impresa, tanto più è possibile differenziare i gruppi clienti, anche in base alle tipologie di prodotti e servizi a loro diretti.  La costruzione dei customer group di riferimento diventa la base per formulare e implementare strategie di CRM e naturalmente, programmi di marketing personalizzati.

Definizione di strategie e azioni di CRM

Le strategie di CRM si possono identificare in tre tipologie:

1. Livelli di servizio praticati (tempi di attesa, orari di assistenza, canali di accesso)
2. Privilegi offerti e programmi di fidelizzazione (riduzione dei costi o di up-grading del servizio, offerta di contratti più favorevoli al cliente)
3. Programma di marketing e sviluppo del valore (offerta di nuovi servizi adatti al segmento, la presentazione di nuovi prodotti)

Implementazione dei piani di customer management

Si tratta in questa fase, di attuare i piani, di implementare i comportamenti e di utilizzare gli strumenti che sono stati predisposti. Utili saranno i processi di formazione e di comunicazione rivolti al management e al personale coinvolto, ma anche il feedback dei clienti, quello del personale coinvolto nel programma ed i risultati espressi dai KPI (parametri utilizzati per misurare e monitorare l’andamento delle performance aziendali) che saranno la guida per ulteriori processi di miglioramento del sistema.

 Ti svelo un segreto: le strategie di CRM creano relazioni redditizie e continuative con i clienti, che rappresentano l’elemento cardine per la costruzione di un vantaggio competitivo all’interno dei nuovi mercati globali

Il CRM è un approccio e una metodologia che aiuta a fare business nel modo migliore possibile. Per definire gli obiettivi, sarà indispensabile analizzare e considerare le istanze e gli obiettivi del vertice dell’impresa.

Per le piccole e medie imprese la capacità di giocare simultaneamente diversi ruoli, con diverse offerte e approcci commerciali su differenti clienti, rappresenta una grande flessibilità organizzativa, ciò significa che la tua impresa è riuscita ad attivare una strategia di Customer Relationship Management, con l’obiettivo di fidelizzare e massimizzare il grado di soddisfazione della clientela, come requisito fondamentale per migliorare la redditività d’impresa.

Ora conosci tutti gli strumenti necessari per attuare un progetto di CRM nella tua impresa e se sei particolarmente interessato all’argomento, ti consiglio di cliccare qui, dove potrai scaricare e consultare l’intero documento relativo al CRM.

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Possiedi tutti gli strumenti e le capacità organizzative utili per implementare il CRM?