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Qualche tempo fa un cliente mi ha detto: «Non so cosa succederà in futuro, quindi continuo a lavorare come ho fatto finora». In realtà, se lo si guarda con attenzione, il futuro si può “immaginare”. Avrei preferito che questo cliente mi avesse detto: “avendo valutato le diverse opzioni e circostanze, preferisco continuare con la strategia attuata finora”. In quel caso sarei stato d’accordo con lui, ma così facendo ti stai rifiutando di offrire un servizio ai tuoi clienti, alla tua comunità e ai tuoi dipendenti.
La visione per processi consente il reale coinvolgimento di tutti i livelli aziendali nella cultura di orientamento al mercato, favorendo il dialogo tra le funzioni, la diffusione delle informazioni di mercato all'interno del gruppo, i contatti diretti di tutte le unità organizzative con i clienti, la formazione di team interfunzionali per l'analisi dei mercati e per l'elaborazione della strategia di marketing.
Uno dei punti di forza del marketing è la prospettiva relazionale, che è fondamentale per il successo di un’azienda, trasformando i propri stakeholder in collaboratori. L’implementazione delle strategie di marketing può così essere facilitata da una visione aziendale per processi, che pone al centro le attività organizzative nella creazione del valore del cliente. Diventa quindi cruciale porre al centro il cliente e la sua soddisfazione, in una prospettiva di lungo periodo ed in linea con un concetto di marketing responsabile e sociale.
Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un’opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare un programma di relazioni di lungo periodo con la clientela. In questo articolo si evidenzia come il CRM sia uno strumento indispensabile di conoscenza dei clienti e di adeguamento dell’offerta ai bisogni reali delle persone.
Le teorie di marketing hanno vissuto una profonda evoluzione negli ultimi anni. Sono emersi nuovi principi che, inducendo le imprese rivedere il modo con cui segmentare ed avvicinare i clienti, richiedono ripensamenti di carattere strategico e coinvolgono l’attività aziendale nel suo complesso. A guidarli è l’obiettivo di sempre: la massimizzazione del profitto.
All’interno degli istituti di credito la macroarea d’affari connessa all’attività con le imprese non finanziarie ha ormai assunto un ruolo chiave ai fini dell’innovazione dei gruppi bancari. In tale ambito, si analizza un nuovo approccio alla segmentazione della clientela indispensabile per l’implementazione della relativa pianificazione strategica.