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Per implementare una strategia di CRM non è sufficiente scegliere e sviluppare una piattaforma tecnologica, perché cambia non solo la tecnologia ma l'approccio alla gestione dei clienti, i processi e i ruoli, la strategia e quindi anche i comportamenti del management. Un progetto di questo tipo è in grado di modificare profondamente e a livelli diversi il funzionamento dell'organizzazione. Un progetto di CRM va quindi affrontato in una prospettiva di change management.
Il CRM è uno strumento utile per misurare il valore di un cliente, che non potrà essere effettuato in base al suo ultimo acquisto, ma sui possibili acquisti futuri. Per strutturare e identificare il CRM, possiamo considerarlo come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto fornitore-cliente, articolato in tre tipologie differenti.
Oggi è fondamentale capire e utilizzare il CRM per la tua PMI essendo strettamente legato alla fidelizzazione dei clienti. Il cliente riveste un ruolo determinante all’interno dell’impresa, infatti, è il fulcro principale per un’azienda, dal momento che l’obiettivo è anche cercare di soddisfarlo al meglio. Per sistema di CRM, si intende quindi, la gestione delle relazioni con i clienti acquisiti o potenziali dell’azienda, attraverso un sistema efficace e di facile utilizzo.
Il Customer Relationship Management ha costituito negli ultimi anni un’opportunità a disposizione delle PMI per poter valutare un programma di relazioni di lungo periodo con la clientela. In questo articolo si evidenzia come il CRM sia uno strumento indispensabile di conoscenza dei clienti e di adeguamento dell’offerta ai bisogni reali delle persone.